Il panorama degli analytics sta evolvendo rapidamente, riflettendo il cambiamento delle abitudini dei consumatori e l'impatto delle tecnologie emergenti sui modelli di business. Come evidenziato nella puntata di questa settimana, che ha visto come ospiti Pierre Casanova, Head of Corporate Development Global e Marco Ferraris, Country Manager italia e Iberia di Contentsquare, le aziende affrontano oggi una serie di sfide che richiedono un ripensamento strategico della customer experience, soprattutto nella convergenza tra il mondo digitale e quello fisico.

Sapevate che il traffico di internet è ormai stagnante? Non cresce più. È un segnale che impone a chi opera nell’e-commerce di riconsiderare le proprie strategie, integrando maggiormente le esperienze online e offline. Dopo il COVID-19, molti player stanno cercando di riportare i clienti nei negozi fisici, evidenziando una necessità di connessione più umana e tangibile. Tuttavia, il divario di conversione tra online e offline resta ampio, con il 3% sul digitale contro il 25% nei punti vendita, una distanza attribuibile a problemi tecnici e a frizioni nell’esperienza utente che coinvolgono fino al 40% delle sessioni online.

Questa difficoltà di allineamento tra team retail e digital, spesso organizzati in silos, è stata storicamente un ostacolo. Ma oggi la tecnologia consente una visione integrata a 360 gradi dell'experience, offrendo opportunità di misurazione e miglioramento. L'intelligenza artificiale emerge come una risorsa fondamentale: non solo per semplificare l'interpretazione dei dati, rendendola accessibile a tutta l'organizzazione, ma anche per predire e rispondere in modo proattivo ai micro-segnali generati dagli utenti.

Le aziende italiane, in particolare le piccole e medie imprese, si trovano in una fase di transizione. Se da un lato il tessuto economico del retail, del fashion e del luxury favorisce una maggiore attenzione alla customer experience, il B2B inizia solo ora a cogliere le potenzialità degli analytics, spinto dalla necessità di maggiore completezza informativa nelle relazioni commerciali. Tuttavia, la capacità di integrare i dati tra i vari touchpoint aziendali, inclusi ERP e sistemi di magazzino, è ancora limitata, rallentando l'adozione di modelli realmente data-driven.

Consideriamo, in chiusura, per un attimo l'impatto dell'AI nei processi decisionali: non si limita alla semplificazione, ma diventa una leva per trasformare i dati in azioni strategiche. Questo approccio appare particolarmente critico in settori più avanzati come il retail, dove l'adozione del mobile è in forte crescita, mentre in ambiti più tradizionali come l’energy, le utility e l’assicurativo, il ritardo nell'utilizzo degli analytics rappresenta ancora una barriera significativa.

Il cammino verso un ecosistema integrato tra online e offline richiede investimenti, competenze e una visione a lungo termine. Le aziende che sapranno combinare intuizione manageriale e decisioni basate sui dati potranno posizionarsi meglio in un mercato sempre più complesso e competitivo.