Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ?

Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant.

🎯 Au programme :

• Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotion

• Le rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeur

• Comment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…)

• Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit…

• Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivement

• Et surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé

🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici

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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

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Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service.

Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la priorité

• Ce qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas)

• Comment raconter une histoire authentique à vos clients

• Des exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…)

• Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidien

• Et surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros

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Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar.

Dans cet épisode, Clara Zaoui, fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz).

🎯 Au programme :

• Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûts

• Les 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de tickets

• Les erreurs fréquentes quand on débute l’automatisation

• L’art de personnaliser… même quand c’est automatique

• Comment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7

• Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser

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Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher.

Dans cet épisode, Sébastien Tortu, fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances.

🎯 Au programme :

• Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire)

• L’émotion, le levier oublié de l’UX

• Comment utiliser la preuve sociale efficacement

• L’erreur fatale de parler à tout le monde de la même façon

• Le rôle crucial de l’A/B testing

• Et surtout… pourquoi la vente ne s’arrête pas au paiement

  
  

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Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée.

💬 Au programme :

• Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre)

• Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objections décryptées une par une

• Comment construire un business case solide qui transforme les “non” en “oui”

• Des méthodes concrètes pour embarquer vos équipes et réussir votre transformation

Bonne écoute ! 🎧

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Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sue Nabeth Moore, cofondatrice d'Engage Paris et figure incontournable du Customer Success en France. Ensemble, nous explorons les passerelles (et les différences !) entre l’univers du Customer Success Management et celui de l’Expérience Client traditionnelle.

💬 Au programme :

• Les objectifs communs et les spécificités de chaque métier

• Les KPIs, outils et méthodes clés pour créer de la valeur client

• Comment mieux faire converger Customer Success et CX

• Pourquoi la « Growth Experience » pourrait être l’avenir de la relation client

Bonne écoute ! 🎧

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Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay, élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest. Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle.

💬 Au programme :

• Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skills

• Des tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphone

• Ses 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managers

• L’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange client

Bonne écoute ! 🎧

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💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ?

Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.

🎯 On parle :

• De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF

• De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions

• De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires

• De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks

Et en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.

Bonne écoute ! 🎧

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🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier, la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA.

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